链接：ITIL的四个特点
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施最佳实践库）是一套被广泛承认的用于IT服务管理的实践准则，也是一整套对IT服务质量进行评估的方法体系。
虽然ITIL当初只是为英国政府开发，但是在20世纪90年代初，它就在欧洲其他国家和地区流行起来。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS 15000。目前，ITIL已经成为世界ITIL服务管理领域的事实标准，包括惠普、IBM在内的众多企业在此基础上推出了自己的IT服务管理方法。以下是ITIL与众不同的四个特点:
1. 在众多销售商之间保持中立，为用户提供最佳的实践指导。ITIL是众多国际IT实践者思想的综合，而不是纯粹的学术理论，也不是销售商提出的关于如何操作他们产品的观点。
2. 非私有性质。尽管ITIL资料不是免费的，但是任何人都可以在自己的企业当中自由地应用ITIL观念。
3. 全面性和连续性。ITIL不是提供各自独立的建议，而是对 IT服务管理中每个关键过程进行描述，使用连续性的、有普遍意义的定义对每个过程进行区分。
4. 应用广泛，能够促进业内结盟，使其成为构建IT业务的一种可防御性选择。
ITIL的核心内容是《服务支持 》和《服务交付》这两本书，其中对IT运作中的十个基本过程和一项职能进行了描述性指导，包括: 服务支持(服务台职能、事件管理、问题管理、变化管理、配置管理、发布管理 )和服务交付（可用性管理、性能管理、财务管理、服务水平管理、IT服务连续性管理）。
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文章来源：中国项目管理资源网
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