四、项目客户分析
1. 项目客户生命周期及项目组织基本策略
好的客户关系管理意味着以客户全面满意为目标；好的客户关系管理意味着能充分理解客户的需求和期望；好的客户关系管理意味着能适应客户不断变化的需求[5]。这就意味着能预测到客户的需求，及时满足客户的需求。这就需要对项目客户生命周期（Project Customer Life Cycle）进行研究。
项目客户生命周期分为四个阶段：
第I阶段：此时客户为潜在客户，客户有需求，并已识别，他们将对他们认可的项目组织发出需求建议书。
此阶段项目组织应积极推销自己，在客户发出需求建议书之前就主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等
第II阶段：客户在该阶段已发出需求建议书，用适当的方法解答承约人的问题，评估项目申请书，并向满意的承约方授予项目。
此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，用适当的方法与客户联系，进一步了解客户需求，并向客户提出关于项目的问题，精心准备项目申请书并按要求提交。
第III阶段：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。
此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，与其共同领导项目，保证项目顺利实施。
第IV阶段：项目已完成，接收项目交付物，反馈使用信息与项目组织。
项目组织提交项目交付物，但仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。
需要特别注意的一点是,在项目的整个生命周期中，如果客户不满意项目组织提供的服务，将会离开项目组织，造成客户流失。
在传统的项目管理中，项目组织往往不能分清客户生命周期，对不同阶段没有清楚的认识，对于所采取的措施也不能很好的令客户满意。引起了客户与组织之间的沟通障碍，不利于客户对项目的实时控制，造成了最终对项目交付物的不接受或是不满意。而且，目前我国的情况还有就是，只重视第三阶段客户参与项目管理过程—该阶段对应项目生命周期—而忽视对潜在客户的培养，与老顾客的关系建设等。项目组织应该从自身长远利益出发，从提升市场竞争力角度出发，通过实现客户全面满意赢得市场声誉，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2. 客户满意对项目组织的价值
项目客户关系管理实时的好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户，满意的客户和不满意客户。实践证明，满意地客户所带来的收益远远大于不满意的客户（见表1）。此外，留住客户的持留成本是获得新客户的成本的1/6[6]。对于以客户为驱动的项目而言，有一点是非常重要的：尽可能使客户满意，留住老客户，而不是盲目的开发新客户。
3.客户忠诚度的价值
根据帕累托的80/20原则，项目组织80%的收益来自20%的高忠诚的客户。我们必须重视高忠诚度的客户的价值，他们是项目组织基本利润来源的保证；由于他们与项目组织的长期的合作，已达到相互信任、相互尊重，对于组织的情况也更为了解，组织的运作也更为熟悉，就大大降低了组织的客户获取成本和运营成本；他们有利于项目组织的持续改进；便于组织竞争力的提高；他们还是好项目的义务宣传员。
按照不同的客户忠诚度，我们将其分为四个等级：黄金级、白银级、青铜级、黑铁级[7]。
黄金级：客户给项目组织带来的利益大，对潜在客户的影响也大，能给项目组织带来新的黄金客户，并且在项目进行过程中，与项目组织配合熟练密切，顺利实施项目。
对于此类的客户，组织应给与足够的重视，他们是项目组织生存发展的关键所在，维持其满意度和忠诚度，在项目之余还应该经常交流互助，给予一定的福利刺激。
白银级：白银级的客户给组织带来一般的收益，能对潜在的客户造成一定的影响，能给项目组织带来新客户，部分白银客户能升级成为黄金客户。
项目组织应给与一定的重视，加强沟通，在项目过程中不断改进客户满意度，提升客户忠诚度，尽量使其升级为黄金级客户。
青铜级：这种客户给组织带来很少的收益，并且对其他的客户也没有什么影响，基本不会给项目组织带来新的客户。青铜级客户升级可能性小，并且可能将业务转向竞争对手。
对于青铜级客户，项目组织给予一般的照顾即可。但仍需要在项目实施过程中通过持续改进提高其满意度，并增加可得的转换成本，尽量留住顾客。
黑铁级：黑铁级客户有时会给项目组织带来负面的收益，并给项目造成负面的影响。在项目当中，他们需求定义不明确，变更较多，对项目交付物表示不满并四处宣扬。
项目组织必须小心处理与黑铁级客户的关系。此文章共有5页 上一页 1 2 3 4 5 下一页
文章来源：AMTeam.org
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