图2：ITIL三级保障机制

　　服务支持流程具体内容包括：对中国平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度，制定相关岗位职责及岗位操作手册，建议辅助相应管理的工具方案，提供相关培训和技能转移。

 
图3：ITIL服务支持流程

　　运营规范设计主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理、计划作业（服务中断）管理、介质管理、备份管理、用户管理、补丁管理、升级管理及运营文档管理。

业务运作风险降到最低

　　通过实施该项目，中国平安建立了职责分工明确、定位清晰的ITIL基础架构体系，在实际运作过程中发挥着越来越大的作用，其收益主要体现在四个方面。

　　IT服务水平获得了很大提高。一系列可量化的标准和规范为中国平安的IT服务管理提供了依据，使之可以根据实际需要和内部资源状况来定义自己所要求的服务水平，并将众多管理理念变成可实现的规范、流程和操作手册，从而提高了服务质量。