(三) 没有全面引入服务水平等级(SLA)管理，不同重要性的服务交付事件或客户得到的是一样的响应时间和服务；
(四) 在不同服务业务代表之间无法共享客户问题和解决方案，企业的知识库内容不能基于动态自动地生成并更新，服务专家/工程师有价值的经验、方案、技巧和知识不能不断地转化、沉淀为企业的共享资源。
(五) 缺乏有效的跟踪记录手段；不能使用完整的追踪和业务流程自动地集中管理来自多渠道的全部请求和事件；不能够管理、跟踪、分析一个服务请求或派工单在用友服务网络中的进程和操作细节；不能集中管理用友全国的服务机构或特约服务伙伴所拥有大量的用户服务数据和信息，不能能方便的向总部汇总服务数据，总部得到的用户服务过程的信息是支离破碎的，总部不能及时、准确掌握信息；公司服务过程没有可见性、不可控制性且是低效率的。
(六) 服务交付和服务营销的工作流管理困难；
(七) 客户,员工，分子公司/服务伙伴，渠道不能够很容易地核查他们先前提出的服务请求所处的响应状态。
(八) 企业员工之间不能够协同处理，服务过程不是连贯一致的，企业内部的业务工作和项目不能按时完成，不同部门之间和员工之间的联系是脱节的；服务合作伙伴不能方便及时的获得用友的支持和关怀；在服务高峰时期，不能并发处理服务请求；
(九) 当提供现场服务时，不能确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务
(十) 缺乏量化的指标；缺乏真实和及时的数据供管理层决策；总部或部门不能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在其服务网络、网站或呼叫中心发生的服务营销和服务交付活动的详细报表，企业决策者不能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，而只能凭感觉和实际经验去处理问题。
用友软件除了请专业培训机构对其内部的服务经理进行大规模的ITIL培训外，还从2005年10月开始通过国内外招投标评估，最终选择了国内本土ITIL工具软件及服务与支持管理解决方案的独立软件供应商北京天汇漫道软件系统公司（90年代以开发中文平台软件天汇标准汉字系统而闻名）来对用友的客户服务体系进行全面的基于ITIL方法论的改造和整合，第一期工程主要是完成基于ITIL核心方法论的客服帮助台（HelpDesk）的搭建，第二期工程完成的主要是服务营销的精细化管理，为最终将将软件服务的业务独立化、服务的规范标准化，形成更加高效的服务标准体系打下坚实的基础。
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文章来源：eNet硅谷动力
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