用友集团通过实施基于ITIL的天汇服务管理系统来升级原有的客户服务系统，一方面为用友老客户提供更便捷、完备、贴心的服务，另一方面借助客服指挥调度系统的服务营销管理等功能，把合作伙伴，服务商，代理商组织起来。通过服务管理系统制订出服务的标准，将软件服务锻造成一种可量化和预期的服务产品。比如通过后台服务业务管理系统将服务的收费标准化（如咨询收费、实施收费）、质量控制标准化（响应时间、交付质量）和服务承诺、SLA协议标准化，从而形成用友的服务标准模型。
另外通过实施基于ITIL方法论的天汇IT服务管理系统，除了保障软件服务的标准化和产品化外，还可以更精细地管理用友庞大而细致的服务网络，使服务从被动走向主动，从部门级走向企业级，兼顾全方位与个性化的领域，真正渗透进客户的业务流程，参与客户的业务再造，为客户创造更大的价值。
比如用友软件集团通过服务营销来与客户签署服务水平协议（SLA），它是用友作为服务提供商与其40万客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。比如可以在SLA中定义一个月内有几次特别服务响应时间; 如果客户购买了应急服务，要求当天上门，提供几次当日响应的应急服务; 同样如果客户购买了周六上门，则提供周六上门服务;约定专人维护，指定专人对客户的问题进行维护;限定热线、远程、现场服务次数;定义数据保险箱、系统巡检服务等主动服务内容等。
总之SLA的量化，服务资源配置与服务交付及服务营销过程有机联动控制。
用友软件通过实施服务水平管理达成了以预防为主、客户为中心并且形成一个循环持续的过程的管理目标。即从计划开始，通过执行、监控和调整保证服务质量稳定性和质量提高。
由于软件行业的软件服务本身具有无形性、异质性、易逝性、同步消费等特点，因此服务质量很难在服务发生的同时被控制，只能采用事先预防，事后回顾的方式进行管理，而能否做到及时的回顾对于预防又有着很大的影响。在系统上线前采用第三方调研或者手工汇总的报表的信息进行的判断实际上大大滞后于现场服务，而服务过程对客户的影响确是时时发生，当客户投诉现象严重后才发现并调整，所要进行的补救成本大大高于维护客户的成本。这是用友的服务管理者所不愿看到，而又感觉无奈的地方。
此文章共有4页 上一页 1 2 3 4 下一页
文章来源：eNet硅谷动力
|
Leadge.com首页 > 知识库 
