【eNet硅谷动力消息】2006年临近岁末，用友软件公司规模庞大的客户服务指挥调度系统二期正式上线。对此事件，业内舆论虽给予了一定的关注，但大家基本上将目光集中在呼叫中心概念以及它能够给用户带来的便利性上，反而忽视了隐藏在其背后更为重要的一点，即：随着产业结构的调整与变化，曾经被企业视为包袱的售后服务业务，已经日益凸显出重要性，其从成本中心向利润中心转移不再仅仅只是一种可能性，而是已经彻底变为现实了。
用友的软件服务是如何完成这种戏剧性转变的？转变背后的要素都有哪些？在这些要素中，技术手段和管理思想哪个更重要？
事实上，我国服务型行业的客户服务管理问题随着企业产品销售不断增长，已经日益凸现出来，以大型软件企业用友软件集团为例，随着其业务的高速发展，用友软件的服务管理始终处于巨大的压力之中。在过去几年里，用友的服务业务增长了几十倍。然而在2003年，服务收入仅占所有业务收入的20%。用友服务在未来还有非常大的增长空间。如果把服务这一环节处理好的话，对企业的价值是很大的。目前用友具有覆盖全国的服务运营体系，该体系由初期的几十家服务机构，经过十几年的发展，用友的服务能力得到了长足的发展。目前在服务规模上，其已经形成由60多家分/子控股公司、60家客户服务中心、150家授权培训中心、500多家代理构成的、覆盖全国的、立体的、庞大的服务运营体系及一支由3000名咨询实施顾问、培训师和服务工程师组成的力量雄厚的专业队伍。
业务高峰时仅北京一地的运维服务请求就4千多件。而在此同时，用友软件服务必须要与那些发展了近10年的国内外知名厂家在客户满意度、响应时间、服务承诺兑现、服务质量等方面进行直接竞争，提供和比对手高一个量级水平的服务产品方案。
在整个服务运作体系中，为了完成服务承诺,为了满足客户不断提高和变化的服务需求,对服务质量管理、服务团队和渠道、高端服务（VIP客户服务）、服务方案营销服务管理等都变得尤为重要，特别是服务水平管理做为用友服务营销的基本资源，是保障用友通过服务价值链，以用户满意为中心，向用户提供标准化、专业化、多元化、产品化服务，实现为客户创造价值的目标的根本所在。标准化代表服务规范，专业化代表服务质量，多元化代表服务内容，产品化代表不同的服务质量和价值，都是以客户满意，为客户创造价值为衡量标准的，并通过有偿服务方式增加服务自我造血机制，提高服务质量，同时寻求服务内容和服务方式的改进，使双方从中获得最佳效益。
随着用友软件服务业务的扩展，在服务营销和交付方面越来越面临以下困难问题：
(一) 用友目前的40万客户地域分布广泛，无法实现统一管理，服务成本过高却效果不好，无法在统一的平台上支持全国不同地区的客户；
(二) 处理客户咨询、投诉和反馈时响应速度慢 ；
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文章来源：eNet硅谷动力
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