1.跟踪信息是如何被用来完成业务的，据此来准确定位和了解现有的业务流程；
2.追踪信息在各种业务的流动，确保某一项业务流程被执行。
从本质上说，现有的BPM软件可以分为三类：监控工具、工作流软件、EAI工具，下面将分别予以讨论。
效率监控
BPM监控软件就是上个世纪50年代，站在装配线边盯着秒表的效率顾问的计算机版本。BPM监控软件使用类似插件的编程技术，用统一的界面与公司的每个具体业务流程对应的应用系统连接起来（例如，跟踪订单，从它被发出直到货物被送走），看看哪个处理效率比较低。比如，一个公司可能会发现从货物列入装船计划到最终被送走，总是存在12个小时的间隔。接下来公司就要着手解决这个问题，可能是雇佣更多的码头装货工人，也可能是投资安装装船计划编制软件。监控软件也可以始终锁定一个业务流程，一旦这个业务流程出现异常马上发出警报。
加拿大证券投资公司AIC从Sajus公司购买了BPM软件，用来加快客户账户的更新速度，保证一旦发生交易，马上更新客户账户。AIC是加拿大最大的私人拥有的证券投资公司，有120亿美元的资产要管理。他们以前的方法是，客户交易数据先在大型机上排队等待，等到晚上由AIC的股东管理系统统一进行数据的更新。这就意味着AIC的理财顾问通过Web方式登录AIC的客户证券管理系统时，看不到最新发生的交易信息。
CIO Joe Sferrazza认为理财顾问应该看到这些信息，因此他建立了一个Web服务，用来实时更新客户证券管理系统上的客户账户信息。大型机上仍然是晚上一次性进行批处理，而客户证券管理系统再根据大型机上的主数据库进行调整。
Sferrazza采用Sajus软件确保上述处理的顺利进行。BPM软件会对整个处理过程进行监控，如果出现问题，系统就会向合适的人发送警报要求解决，而不至于等到理财顾问要查看客户证据交易时才发现故障。如果不采用BPM监控软件，AIC将没有办法保证自动化的流程处理一定会被正确地执行。
工作流软件
BPM软件的另外一个变体是基于工作流的产品，Pegasystems、Metastorm、FileNet等软件公司都推出了这样的产品。这些产品实现了一些业务流程的自动化，同时指导人们完成部分业务流程的工作，保证其中某些流程被执行。例如，有一种工作流的BPM软件用来限制软件销售人员，只有客户没有账户才能给他建立一个新账户。要通过BPM软件的自动化技术来保证业务流程必须得到遵守的前提在于，使用这些系统的人必须对系统的业务流程有一个比较清楚的认识，能提出一个恰当的业务流程，因为系统本身只能做到流程的自动化，仅此而已。
美国国家保险公司（ANICO）从Pegasystems购买了BPM工作流软件，用来改善它的呼叫中心的服务。在上个世纪90年代中后期，ANICO呼叫中心保险代理们的工作效率和客户满意度的下降，部分原因在于，保险代理们所需的客户资料很难及时获得。例如，在健康保险部门，客户个人信息、卫生维护组织的信息（HMO），以及相关的政策和规定等分别保存在不同的历史系统中。“在和客户进行电话沟通时，我们的保险代理们不得不在多个系统之间来回切换。” ANICO副总裁兼规划和支持部门经理Gray Kirkham解释说。
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文章来源：中国项目管理资源网
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