1998年，Kirkham和Pegasystems公司合作安装了工作流系统（后来Pegasystems将此产品命名为BPM），用来给呼叫中心的雇员们提供一个合理的流程提示。这个系统从每一个历史遗留系统提出数据，再通过一个统一的用户界面提供给代理们。
不过，在Kirkham实现任何自动化之前，呼叫中心的工作人员必须提出一个完整的业务处理流程。接下来，Kirkham需要和呼叫中心的工作人员进行广泛的交流，对这些项目进行解释，比如，这个项目将如何改变呼叫中心的工作人员服务客户的方式，为什么采用这些最佳实践非常重要。最后，就是提出这些业务流程并对其文档化。
现在，当一个客户打来电话就他（或她）的医疗保险问题咨询时，BPM软件提示客户服务人员，在访问打来电话者的保险信息前先确认其社会保险号。由于这个BPM软件可以增强工作流的规范性，提示保险代理下一步的工作流程，所以呼叫中心的工作人员们现在可以马上根据打电话者的不同，知道自己可以提供哪些服务了。
由于呼叫中心的工作人员现在能够很快地解决客户的问题，这样他们也能为更多的客户服务。至从这个软件系统安装后，ANICO呼叫中心电话挂机率降低了71%，平均接电话解决问题的时间减少了60%。而且，这个项目具有相当大的可重复性。最开始Kirkham只是把这个软件用在卫生保健呼叫中心，现在这个软件也被用来支持ANICO其他保险产品。
企业应用集成工具
大的企业应用软件提供商和系统集成商充分利用了BPM软件具有应用编程接口（APIs）这个特点，把BPM软件当成企业应用集成（EAI）的工具，用来从企业现存的各种系统中提取信息。换言之：如果你正在集成各种系统，完全可以利用BPM软件提供的用户界面来集成各种中间件，而不用管这些中间件到底谁提供的。IBM、Tibco和不少集成商都已经购买了BPM软件公司，对这些公司的软件进行适当的调整后并入他们的产品中。
从本质上说，EAI中使用的BPM技术和监控及工作流软件没有什么不同。例如，Tibco购买了工作流软件提供商Staffware。企业使用BPM来进行集成的方式也并非与其他的集成方式完全不同，不过这时通常要支持较大的项目。Forrester首席分析师Ken Vollmer说，“集成了EAI、BPM了软件包能支持更大的项目，因此通常也比单独只使用EAI或者BPM软件要昂贵。在只用BPM软件就能满足需要的场合，如果使用集成了EAI、BPM功能的软件包，可能会使项目成本增加30万美元以上。
包括全球15条主要航线的星空联盟（Star Alliance）就采用了BPM来集成其各个成员的历史遗留系统。虽然这些成员同意采用统一的流程，但是如果对某些成员的业务流程进行改造以符合其他成员显然是不合适的，应该公平地采用一种能保护以前的投资的方式来进行。
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文章来源：中国项目管理资源网
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