扶上马，送一程

ITIL流程的要素包括输入、输出、活动点和角色。角色即为一顶帽子，一个人头上可以带多顶帽子，不同的角色在各自的流程中发挥作用。在实际上线推广中，若将设计好的流程，开发的系统真正运作起来，需要将角色和岗位进行匹配。项目建设短期之内可以改造流程，提供工具，但人的素质在短期之内无法改变。

也就是说，什么样的角色戴在什么样的岗位上，谁带这些帽子，企业需要理清思路，采纳最佳建议。同时，企业人员关于相关流程和技能的培训也相当重要，相关人员需要熟悉流程，胜任流程角色。

流程的建设和完善是循环往复的过程，IT服务管理每个流程都强调“Plan-Do-Check-Action”（即计划－实施－检查－更正）。自项目启动到项目建设上线，企业通常很好地完成了“Plan-Do”过程，但流程建设并非就此结束。企业若要不断完善已有的流程，还需要持之以恒地做好“Check-Action”过程。

因此，我们通过建立流程规则和考核机制，定义KPI（关键绩效指标），对流程执行情况进行考量。同时，培养相关角色人员定期检查流程，发现问题，以改进流程。

ITIL如何在中国落地

ITIL的实施仅仅从微观的角度考虑如何去做，把理念落实到实处还是不够的。如何把西方的理念在中国落地实施？如何从宏观的角度上去把握，并贯穿到实际的项目中去对于项目的成功至关重要。

每个企业都有自身特色的企业文化，更不用说中国企业的企业文化相比于西方的企业文化。如果在项目实施过程中，不因地制宜，一味实行简单的“拿来主义”，必定会导致ITIL在企业实施推广的“水土不服”。企业文化包括的内容很广，包括企业IT整体的工作方式，领导和员工对IT服务管理的理解，考核机制、审核机制等等。结合实际经验，通常需要以下几方面进行考虑。

ITIL全民推广

ITIL作为西方的理念，引入中国时间并不久。着手实施ITIL之前，首先要确保企业IT人员，上至领导，下至普通技术人员，了解并接受ITIL，这需要理念培训和宣贯的过程。企业人员在了解ITIL后，结合企业IT现状，形成一套结合企业自身的对ITIL的认识。

至关重要的一点是，在整个项目实施中，企业IT人员不仅仅是一个参与方，更多的是，在接受和了解了理论后，要能够提出符合自身企业实际现状的观点，出谋划策，确保项目咨询中设计出来的流程是可行的，是可在企业内部真正落地的，而不仅仅是空降流程。

同时，领导的支持对于项目的成功也非常关键。企业“一把手“作为企业的掌舵人，在很多时候起到关键的决定权的作用。“一把手”的支持为项目的推进，尤其是项目的推广上线起到关键性的作用。

ITIL流程规则的制定

IT服务管理的目标之一是提供有质量的有效率的IT服务，而服务质量的保证少不了流程规则、监管、审计机制的定义。

在流程定义中，需要结合流程控制点定义流程规则，而流程规则的具体内容不能生搬硬套西方的经验，需要结合中国企业情况，制定符合企业自身管理的规则，来保证流程的顺畅进行。