但是，当前存在的模型的制定者主要是各大公司，针对使用本公司产品和技术的用户，服务对象也主要定位在中高端；指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范；凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力，保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性，这些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微软公司MOF和惠普公司ITSM参考模型为例，从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明,如表1所示：略
三、中小IT企业服务管理设计模型
本文以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理，充分考虑当前国内市场信用体系建设不完备、中小企业IT应用水平不高的特点，突出质量管理和风险控制，努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡，提出基于ITIL的服务管理设计模型。
本模型主要分为客户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理四大模块，共包括客户战略分析等16个流程，每个模块按质量管理和风险控制的要求建立核心文档。下面说明如下：
（1）客户需求管理
服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是：服务提供者理解其战略和优先事宜，IT服务与业务要求一致；对不断变化的要求反应灵敏，能提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续的妥贴的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系[5]。所以客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，重点是客户满意度管理。
在客户满意度管理过程中，要在客户需求分析报告的基础上，按照服务品质协议（Service Level Agreements）的要求，进行客户需求调查，分析不同客户的期望值；建立相关干系人情况分析表，记录其特点，增强针对性；客户如果对自己的需求不能准确描述（这种情况在企业IT操作人员中比较普遍），要耐心向客户解释，并善于理解客户意图；要始终保持与客户的良好沟通，努力做到点对点服务，保证客户满意度。
核心文档：包括客户需求分析报告，相关干系人情况分析表，服务品质协议草案。
（2） 服务计划管理
中小企业客户所需的IT服务往往缺少计划性，因此要对工作范围和内容做出清楚的划分。在明确客户需求的基础上，结合本企业特点，制订切实可行的服务计划，并充分考虑可能出现的变更，保证整个服务流程可控。为此应做好五个流程：签订SLA（服务品质协议）、服务战略管理、预算管理、服务团队建设、风险管理，重点是签订SLA和风险管理。
在签订服务品质协议过程中，要充分考虑本企业实际情况，根据预算方案，重点规定服务变更方面内容，明确服务范围和实现目标；根据优势互补的原则选择服务伙伴，管理服务伙伴的服务质量，努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合；根据成本效益原则，分别与客户和服务伙伴签订SLA，并制定详细的实施方案。
此文章共有3页 上一页 1 2 3 下一页
文章来源：互联网
 新任项目经理全面修炼课程方案
|
Leadge.com首页 > 知识库 
