一、 案例背景：
该石油公司是国内一家知名的石油生产企业，该公司很早就成立了信息技术中心，负责公司网络系统的管理。该信息技术中心在人员、技术方面也具有一定的储备。但是，由于服务过程的无序，技术人员时刻处于救火状态，许多服务响应也不及时，引起外部客户和内部员工的抱怨。为了提升IT服务质量，提高网络的整体运作效率和安全，公司以ITIL为直到，进行IT系统规划。
二、解决方案：
为了准确评估该石油公司当前的服务管理现状和问题，建立切实可行的实施目标，信息技术中心把整个IT服务管理建设分为了咨询、建设和推广应用三个阶段。
在第一阶段，信息技术中心邀请专业咨询公司对公司IT建设和运行维护支持组织、流程现状进行了调查分析，确定了资源重组和流程再造的总体目标、规划和实施路线。
第二阶段：经过三个月建设实施期，该信息技术中心建设了服务管理系统，逐步建立了统一事件受理中心，并实现了集事件管理、问题管理、变更管理、配置管理为核心体系的应用架构，以ITIL为指导，完善了IT管理关键的流程：
事件流程：由统一热线受理大客户突发事件，系统突发事件，热线不能受理的事件，交各个系统管理员受理；
问题流程：一些没有解决的复杂问题，通过问题管理流程找到问题的根源，从而消除故障隐患；
配置流程：主要进行核心设备信息的统计与事件关联，主要包括ITC负责维护的基础设施，如骨干网线路、设备，核心服务器硬件等。
对外包服务的管理：记录和维护服务商资料，如名称、联系人、联系方式等，记录服务商提供服务的时间和内容，形成服务商所提供服务的响应时间、处理时间、处理结果的统计报表，以考察外包商的服务质量。
第三阶段：在推广阶段，该信息技术中心落实各个流程，把事件经理、问题经理、变更经理、配置经理职责具体落实到人，定期召开了流程分析会议，实现业务流程的持续改进。投入使用电子化流程系统，并在推广过程中保证所有事件能在系统中记录和流转，做到配置管理数据库（CMDB）中的数据与实际环境一致。 通过以ITIL为指导的IT管理重新规划，信息技术中心员工树立了规范的服务意识，提升了客户对服务的直观感受，也提高了员工使用网络的效率，集团上下对此交口称赞。
三、案例启示：
1、ITIL项目顺利实施，需要IT部门彻底转变管理观念，即IT部门向业务部门提供的是服务而不是技术，只有实现了“技术管理 → 流程管理 → 服务管理”的转变，才能够真正提高运维和客户服务水平。
2、IT服务管理也是一个持续改进的过程。只有持续不断地监控、分析、调整和优化，才能保障服务管理的良性循环，保证IT服务水平和客户满意度的不断提高，防止流程僵化、过时。
文章来源：互联网
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