GSS根据ITIL的标准变更了自己的服务交付模式，8个月后就已初见成效。“在一些大项目上，我们大概为客户节约了25%的重复工作时间，”Monaghan补充道：“导入ITIL也帮助我们从去年的收支平衡变成了今年的绝对赢利。”
供应商和专家：ITIL实施的关键
那为什么ITIL还没有大规模普及呢？主要原因是ITIL标准的实施难度过大。Forrester 研究公司的分析师Thomas Mendel在2004年的报告中写道，ITIL描述了IT服务交付“是什么”，但却没有告诉企业“怎么做”。此外，ITIL并未定义流程改进的衡量标准，用户因此不确定如此费力的变化究竟能否有足够的回报。
不过，从2004年开始这样的障碍已变得不那么明显了，因为基础设施管理工具的供应商们增加了对ITIL的采用。他们让新版本的软件更易于实施，并且提出了衡量流程改进效果的最佳实践标准。
在女士服饰零售公司Coldwater Creek，ITIL甚至已经成了一种时尚。该公司主管分店的技术运营副总监Michael Carper说：“我们100个IT员工中就有80个接受过ITIL培训，它对我们而言非常成功。”
Coldwater Creek通过网络、印刷产品目录以及不断扩张的零售店面向顾客销售，这种多渠道的销售模式要求大家采用一套通用的操作规范。据Carper介绍，他们大约在两年前开始实施ITIL，首先导入了微软MOF（微软基于ITIL的产品，运行在虚拟环境中），紧接着又在8周内完成了对服务台的调整，应用BMC公司基于ITIL的软件实施了事件管理、问题管理和变革管理3个流程。
Carper给他的80个员工讲解了BMC公司的ITIL实施方法论——业务服务管理（BSM）框架，公司约有20名IT经理及技术领导人员参加了ITIL的基础认证培训。同时，Carper还从加拿大的IT服务管理权威公司Pink Elephant聘请了一位ITIL培训顾问，让其全权负责Coldwater Creek的IT服务管理工作。
Forrester的研究表明，大量涌现的基础设施管理工具、不断扩充的ITIL专家队伍、以及衡量流程改进的新方法是ITIL应用增长的推动力。Mendel预测，实施门槛的下降将促使许多CIO重新评估ITIL项目，并在2008年带来ITIL的大规模应用。但Mendel同时提醒CIO们不要把ITIL当成万能药。“尽管ITIL能更好地控制IT如何向业务交付服务，但它并不是业务流程管理和从业务角度审视IT的基础。在ITIL的参考框架下，真正的业务调整方式是自上而下，而不是自下而上的。” 此文章共有2页 上一页 1 2
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