根据ITIL服务支持手册的方法论，Strande和实施小组清晰地描绘出了事件管理和问题管理的细节，他还加强培训了员工在特殊事件的关键点上的反应能力。例如，如果网站与服务器失去了联系，帮助台人员会知道必须重启Board大学和服务器之间的电信交换开关、处理交易的服务器必须重置等。现在，Board大学很少会发生重复性IT问题。Strande说：“服务水平因此提高了。”ITIL服务支持手册为组织提供了IT员工必须遵守的事件跟踪、问题分析和通过变更解决问题的流程。
“配置管理数据库（CMDB）是所有ITIL项目的核心。”计算机硬件制造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose说。Finisar公司于2002年实施了ITIL。“它能够帮助你追踪资产流向、为你提供所有运行流程的历史文档。”Rose通过对CMDB的分析，发现公司的FTP服务器出了问题。 这个服务器通常向终端用户提供技术支持，繁重的数据让它不堪重负。Rose通过增加存储空间解决了这个问题，“如果我们没有服务器的历史 记录，就不会注意到这个问题，因为业务流程不会自己暗示我们它需要IT的支持”。
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并非万能
虽然ITIL包含了IT管理的最佳实践总结，但从本质上讲，它其实只是一系列可执行的事件列表。“你不能只执行ITIL，而应该用它推动组织变更。”ITIL的原始开发项目组成员Johnson说。他的意思应该是：“ITIL不能为如何实际运用提供向导，每个组织应当根据ITIL的原则设计适合自己的流程。”
“ITIL只是一个框架，当你填充这个空白时，它会给你提供一套解决方案。” Strande说。尽管McGrane和Rose都没有聘用ITIL顾问，但他们都承认自己耗费了大量时间、人力搭建ITIL的内部管理架构。
MeadWestvaco公司为了对相关人员进行ITIL培训，使得IT部门的重组拖延至2004年的3季度。
实际上，这仅仅是一个开端，设计一个新流程可能只需数月，但IT部门却需要花费好几年的时间适应它、贯彻它。目前，MeadWestvaco公司仅使用了ITIL框架中服务支持和服务开发指南，在2006年以前，它不打算应用ITIL的其他流程。McGrane说：“从你引入ITIL到真正开始应用它，大约需要18到24个月。”
MeadWestvaco公司流程变革总监Tom Thompson更加坦白，“可能当你在应用它4个月后，还会发现一些顽症。”
在实施ITIL中，CIO们还碰到另一个阻力——旧的习惯很难被改变。Rose不得不给每位IT员工更换了电话号码，以防用户绕过帮助台与熟识的相关技术人员直接对话。此外，许多CIO认为由于ITIL的进入，解雇在所难免，因为一些IT员工无论如何也适应不了新流程。
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文章来源：互联网
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