索尼中国（有限）公司（下称索尼中国公司）信息系统部高级经理支佳琦关注信息技术基础构架库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）很久了。
从2004年开始，ITIL就走进了支佳琦的视野，当时索尼中国公司的业务正在飞速增长，与之契合的IT服务也在全面铺开。迄今为止，索尼中国公司运行着20多套业务系统，支佳琦率领的IT团队也发展到60多人的规模。业务部门频繁的IT需求，让他迫切希望找到一种行之有效的管理模式，以期提高IT服务的效率，并且将IT服务纳入标准
化的轨道。
让支佳琦为之心动的是ITIL。它在海外已经有很好的成功案例。美国宝洁公司（P＆G）公开宣称，从1997年开始采用基于ITIL的 IT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过五亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%～8%。还有美国波音公司（Boeing）、国际商业机器公司（IBM）等众多知名跨国企业的IT部门都非常推崇ITIL。
ITIL是一套IT服务管理的最佳实践指南及标准，用方法论来形容它更为贴切，因为它更像是一种指导思想，企业利用这套框架标准来管理IT，能够使IT服务更满足于商业需求。ITIL的关键要素是人员、流程以及技术，与传统的以人员和技术为核心的IT管理相比，流程是ITIL的核心。
对于国内很多企业的首席信息官（CIO）来说，ITIL有着无尽的魅力，尽管前路曲折——导入ITIL有可能让企业的IT管理发生革命性的变化，甚至在推进过程中有可能遭遇巨大阻碍，但是ITIL在海外的成功案例无疑像兴奋剂一样，吸引着CIO们要将ITIL进行到底。
“浓缩型”的ITIL
“导入ITIL最重要的意义，是提高了业务部门对IT的感知。”滨特尔水处理公司（下称滨特尔公司）中国区IT经理吴吉说。
滨特尔公司的经营业务主要涉及水科技领域、电子机柜行业，其亚太区总部设在上海，同时在青岛和苏州设有工厂。由于业务相对单一，滨特尔公司在中国的规模并不大，共有1,000多名员工，相应地，吴吉领导的IT部门的人数也非常精简，只有十人。
这十人不仅要为滨特尔公司在上海的机构提供IT支持，还要响应其他城市的工厂或办事处的IT需求。特别是2004年滨特尔公司实施了企业资源计划（ERP）系统之后，业务部门因为对于系统不太熟悉，总是让IT部门的人做很多ERP的基础操作，结果使吴吉的部门遭遇到预算有限、人员紧缺的瓶颈。
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文章来源：互联网
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