图1：ITIL项目架构
中国平安设计了“三级梯队保障机制”，建立起IT基础架构管理部门新的运营模式，构建了事件管理、变更管理、配置管理等服务支持流程，完成了服务管理流程的电子化实施，设计了运营管理规范。
ITIL基础架构体系分三级保障机制确保系统的正常运行（见图2）。一级（Tier1）负责运营监测，即建立24小时值班制度；二级（Tier2）负责高速反应支持，即建立专门处理突发事件、确保系统快速恢复的二级保障，逐步实现二级保障梯队每日两班制。 三级（Tier3）由专家负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。
图2：ITIL三级保障机制
服务支持流程具体内容包括：对中国平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度，制定相关岗位职责及岗位操作手册，建议辅助相应管理的工具方案，提供相关培训和技能转移。
图3：ITIL服务支持流程
运营规范设计主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理、计划作业（服务中断）管理、介质管理、备份管理、用户管理、补丁管理、升级管理及运营文档管理。
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文章来源：互联网
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