几年前，我和一位受聘于一家客户律师事务所的会计师一起工作。他对我说了一些关于拥有一个“小资本”的公司一定很不错的话。他指的是创办一家咨询公司不需要太多的资本投入。
那时，我刚花了几千美元在购买新的电脑设备上，所以我不太想谈论做咨询要花的钱是如何地少。 但是，他是对的。要被看成是一名技术支持人员不用花很多钱。没有资格考试，没有会员期限，也没有需要递延的大额成本。在其它行业中，机器必须买，管理费用必须制定，在一些情况下还必须满足一定的标准。在咨询业，没有这么多障碍。事实上，如果你已经有了一台电脑，你要成为一名技术支持人员的最大开支可能就是买点名片了。
优秀技术支持人员的基础
因为一名技术支持人员的价值是由他们所服务的客户所给予的，因为这些客户的需要各不相同，你不可能对是什么造就了一名优秀的技术支持人员准确地进行量化，就象你无法准确地对是什么造就了一名优秀的经理人进行量化一样。
但是对一名优秀技术支持人员的特点进行定义是可能的。同样地，有些能力是最经常能在优秀技术支持人员身上发现的，也正是那些不冒尖的技术支持人员所缺乏的。
如果你想提高自己做为技术支持人员的水平，重要的是要了解这些特点和能力并开发它们。无论你是在一家咨询公司还是自己做，这些技巧将提高你的能力，从而使你超越客户的期望。
优秀技术支持人员的特点
除了很显然地在服务时要灵活和有准备外，还有两个优秀技术人员常具备的关键特点。
长期考虑
优秀技术支持人员通常会从长远考虑。他们认识到单单处理短期内的问题最终会迫使他们完全只对客户的问题作出反应。那种情形是优秀的技术支持人员所痛恨的，因为那意味着高得多的风险，并使得要计划持续的成功变得困难。
积极吸收更多的技能
优秀技术支持人员认识到他们的技术能力非常重要，不论他们是在哪个领域为客户服务。有些技术支持人员工作属于实战型，必须随时更新他们的技术能力。其他人，更多是提出战略上的建议，他们可能需要对技术知识和趋势有个广泛的了解。只要技术支持人员不断学习，他们就会增长自身的技术能力。
优秀技术支持人员的技能
上面的特点更多是关于知识，思想和态度的。技能则是关于行动和他们的能力所及。优秀技术支持人员通常有三种关键的技能。
客户服务
客户服务不只是对客户眼下的需要做出回应。它是关于学习如何以让客户感到受到了很好的服务的方式来回应。它是关于了解客户的个人情况，而不只是技术需要。客户服务就是一种让客户对雇用的技术支持人员满意，哪怕技术的解决并不正是他所希望的那样。优秀的技术支持人员会积极地倾听并控制他们的热情来使客户感觉舒服。
处理客户问题时的说话技巧
每位技术支持人员都碰到过难对付的客户。一些客户难缠是因为他们太苛求，但是大多数难对付的客户是因为对技术方面的问题有误解，需要被纠正。优秀的技术支持人员会运用技巧来让客户理解技术上的解释。
解决问题
最终，技术支持人员被雇是为了解决问题或是利用机会。虽然这样，大多数技术支持人员只是简单地遵循客户的指示。客户让技术支持人员设置一台打印机，他就设置一台打印机。大多数技术支持人员—不是优秀的技术支持人员—会盲目地遵循指示，而不会对客户所面对的问题有更多了解。优秀的技术支持人员渴望解决问题。他们只有找到了客户问题的根本并尽力找到最好的解决办法才肯罢休。
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