项目管理的最终目的就是给客户提供一个有形的或者无形的项目成果。这个成果最后以产品的身份出现在客户面前，不同与其他大众消费品，项目可能更多的是由对方要求，我们为其量身打造的产品，可能客户的群体是唯一的，或者专业的。这样一来，项目结果成功与否，客户满意度是衡量的标准之一。

随着项目管理的不断发展，客户满意度这个概念在项目管理中被越来越多的人关注，在项目收尾期间，它成了能否被最终接受的一种标准。而事实上这是个极为抽象的概念，很多项目的失败，归咎起来，客户满意度是一大影响因素。

首先，客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，客户有一个砝码在心里，而项目提供方也有一个标准在心里，两者之间的差异形成满意度值，差异越小，满意度越高，越大，则越低。

其次，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。大的投资就是大的风险，大的风险就会有大的期望值，这是一种常理。在项目管理中，很多项目是由甲方直接投入资金，乙方来具体实施，所以甲方的满意度几乎都倾注在了乙方的手中。

第三，客户参与项目的程度高，在项目中付出的努力越多，其满意度也就越高。客户的精力也是一种成本，只要有成本投入，肯定就要在另一个地方把相等的或者超出的价值输出来，满意度是其中之一，必然会有所要求。

如何定义客户满意度呢？“客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的‘期望值’”。这里要特别注意“期望值”，按照常理，在没有见到一件物体或者事情的时候，我们会把他们假设的很完美，这种完美的假设就是一种“期望”，就像最近要上映的《梅兰芳》，在前期宣传中，众明星的阵容就给了观众一种期望，加上梅大师本身的影响力，《梅兰芳》给看众们一种期望，所以每个人心中都有了一个标准，这个标准就是“期望值”。

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，大概的情况有以下几点：

1、客户对于项目的期望值与项目管理层对于客户期望值的认知之间的差距；这种差异源于在开始的时候大家就错位了，即在理解上可能没有把对方的意思揣摩到位。

2、项目提供方对于客户所做出的服务承诺与实际为客户所提供的项目成果的差距；项目经理在洽谈项目的时候，尽量减少市场人员去和客户谈，市场人员会把一些技术人员实现不了的难度凭空加上去，这样会给后来的项目实施造成困难。当然还有其他原因。

3、项目提供方对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的项目质量标准之间的差距；这个就比较明显，提供方本身理解了对方的意思，但是因为技术或者管理上的问题而没有做好，乙方应该之前就认识好这一点。

4、企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；这个和第三点有些相似。随着现在项目越来越多，很多利润诱惑很深，所以对于某些机构或者个人来说，看到利润就忘记了能力，先把项目拿下来再说，但事实上能力不及而使得项目本身问题多多，最后满意度当然上不去。

5、客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距；这个比较抽象，就是可能你前期的沟通也是没有问题，项目成果也很好，然而就是客户满意度不高，你问客户到底怎么回事，可能他自己也不知道怎么回答，但却是存在不满意的现象，这就要靠项目经理来感觉和嗅觉对方的用意何在了。

6、项目经理和客户的观念、想法、文化背景等不同而出现的偏差；事实上这种现象是经常存在的，两方中主要沟通的两个人，如果性格、爱好、想法等不同，也会牵涉到最后的满意度，这就要很好的把握项目利害关系者在每个环节起到的作用。

可以看出，在项目管理过程中，客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。项目管理者需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。所以作为项目经理而言，要学会降低客户的期望值，提高自己的项目标准。这样，客户满意度也就有了一定保障。

2008年12月11日 潘德有 于 上海

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