参与协议制定的双方的负责人有一方或是双方都离开的时候，合作双方不得不重新对协议条款进行商议。
Piot指出，根据他自己的经验，他发现大多数的SLA都没有细化到一些最基本的问题，比如说如果承包商的服务没有达到预期水平该如何处理。Piot说：“客户在同承包商签定合同的时候常常忘了考虑SLA没能实现的情况。”此外，在谈到合同的条款时，Piot还指出，由于对合同终止的情形一般都作了比较充分的考虑和规定，合同履行过程中的其他细节问题通常就被忽视了。而这些问题往往又是十分重要的。
在很多情况下，造成这种遗漏的原因之一是合同双方对很多细节问题虽没有落实到文字上却已经达成了共识，这就让他们觉得没有一定要落实到文字上的必要。当双方对这些细节问题非常了解的负责人由于某些原因离开之后，问题就出现了，新的负责人不得不填补前人留下的空白。从一般意义上来说，在制定合同和SLA的过程当中，要想避免这种情况的出现，最好的办法就是把所有在将来可能会遇到的问题及其解决方法都落实到书面上。就像我的一位律师朋友说的，即使是再明显不过的问题也要写清楚。
导致问题出现的第二个原因是双方制定的合同和SLA缺乏弹性和可测性，无法适应客户需求的变化和调整。当客户的需求发生了变化，而合同又无法通过调整来适应新的需求时，问题就要出现了。要想避免这种情况，可以采用三种办法：
在最初的评估当中考虑到公司业务在未来可能的发展变化，在签订合同时把条款限定在可以预见的时间范围内。举例来说，如果你能够预见的只是公司在未来三年内的发展状况，那么就不要同承包商签订为期五年的协议，只签订为期三年的协议就够了，在需要的情况下可以进行修改更新。
同能够以一定的弹性来适应公司可能的需求变化的承包商合作。尽管有时同那些能够在特定的服务领域提供大量的专业经验的承包商合作也能取得不错的结果，但是我还是强烈建议大家同那些能够适应客户不断变换的需求的顶级承包商合作。例如，如果你最初打算寻找一个可以帮助公司降低现有支持操作成本的服务台承包商，那么如果能够选择一个服务弹性比较大，比较全面的承包商，它对需求变换的适应能力将会给公司带来很大的价值。
合同当中一定要包含明确规定的“变化过程”。这可以确保在出于特定的商业原因的情况下通过公平和公正的方式来修改协议中的相关条款。
总结
我们上面所谈到的一切努力都是为了确保客户同承包商的外包关系的成功。但是，如同婚姻一样，婚礼的开始并不意味着双方对爱情的呵护的结束。在通过对合同的规划为利益的实现打下了坚实的基础之后，客户还要通过良好的管理过程的实施来获得真正的利益。
作者： TechRepublic.com
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