四、研发与服务联动下的新产品研发过程管理
由于服务具有生产与消费的不可分离性，产品研发需要一个过程，所以在新产品研发过程中参与“研发与服务联动”的服务，相对于正在开展的研发，服务是已经展开的服务。因此正如前文中所指出的：成功的新产品研发需要企业尽可能的优化研发流程，加快研发速度，选择适宜的时间将产品投放市场。依照控制理论，图2 所示的控制系统稳定可靠的前提是服务反馈过程尽可能的准确迅速，研发过程尽可能的快速。由于以上这些原因，有必要依据研发与服务联动的特点及要求对新产品研发过程进行管理。
按照以顾客为中心的原则，新产品研发过程管理要以研究顾客需求为起点，凡是与顾客需求相抵触的设计或活动在管理评审的行/ 止决策中都应当坚决作出“止”的决策。
从项目管理的角度出发，新产品研发管理，要重点解决好研发目标及范围管理、研发成本管理、研发时间管理以及研发质量管理。
新产品研发的目标及范围管理，主要是确保研发不偏离企业的既定方向，使研发活动及与其联动的服务按照企业的研发战略及服务战略发展。项目管理人员要定期地了解顾客服务需求的变化情况，必要时对研发的服务输入进行调整。由于市场环境是不断变换的，因此对于新产品研发的目标与范围要尽可能的具有前瞻性，不但要考虑顾客现实的需求，还应考虑顾客将来的需求变化，不但要考虑现实的技术水平与研发手段，还要考虑将来可能的技术发展。为此要做好技术预测与服务预测，避免陷入“研发-过时-再研发-再过时”的恶性循环。
对于研发成本管理，要考虑利润最大化原则。对于项目，并非成本越低越好，而是在利润最大化的原则下，以符合企业战略为前提，尽可能的使研发投入与服务投入组合最优，这种组合会因产品定位以及市场需求的不同而不同。
由于新产品研发存在很多不确定因素，因此尽可能快地将产品推向市场被认为是新产品研发成功的关键因素之一。为此，企业要致力于优化流程提高效率。按照持续改进的理论，最有效的流程加速方法是优化流程。目前流程加速存在很多方法，主要有传统的PERT 图关键路径优化法、并行工程方法、门径管理方法以及精益思想下的拉动式方法。对于并行工程方法、门径管理方法以及精益方法，都需要预先定义一系列的过程接口或行/ 止决策条件，为此，项目组应当在定义研发与服务组合的前提下，按照产品研发的不同阶段将这些组合进行分解。
新产品研发过程的质量管理，既要确保研发的产品质量、可能提供的服务质量又要更多地关注整个研发过程的质量，为此，项目组应制定有效的质量目标、质量计划、质量保证和控制措施，确保整个过程可控、可靠，为此要选择正确的人作正确的事。新产品研发的成功要素包括建立跨部门小组或称功能交叉小组（cross functional teams），为确保过程质量可靠，从一开始就要吸取各部门的意见，整个过程都要使将来的相关部门介入，无论是阶段性评审还是最后的评审都要邀请相关人员甚至是顾客与供应商代表介入。有一种错误的观点认为，在新产品研发过程中，研发处于上游，而服务由于必需与顾客接触而处于下游，因此服务与研发不可能存在联动。产业界的事实证明，对于通讯及电子产品，如果从一开始没有服务因素的输入，产品的研发不可能取得成功，即使是一时的成功，也绝不可能长久。目前中国市场上为数众多的MP3生产厂家因不能提供售后服务而被销售商请出卖场就是例证。
五、结语
本文认为，对于成功的研发，服务因素是不可或缺的；研发与服务的联动可以降低新产品研发失败的风险；为降低新产品研发的风险，企业应当加强研发过程的管理；研发与服务的联动可贯穿于新产品研发的整个过程。研发是一个过程，相对于正在开展的研发，服务是已经展开的服务。因此要加强对研发过程的有效管理，提高技术及服务预测的准确性，加快新产品研发的速度与效率。
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