项目管理资源网

您的位置:项目管理资源网 >> IT通信项目管理

IT项目服务管理职能与管理流程

2012/9/11 9:55:41 |  10765次阅读 |  来源:网友转载   【已有0条评论】发表评论

IT项目服务管理职能与管理流程介绍:

IT项目服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程,分别划分为两组服务提供与服务支持。见图ITIL整体构架:


一个管理职能是指:

服务帮助台(Services Helpdesk)

服务提供流程包括:

服务级别管理(Servive Level Management)IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)

服务支持流程包括:

事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).

ITSM管理职能与流程之间的关系如下图:


.服务台

主要目标:为用户提供单一的联系点;为实现业务目标提供高质量的支持服务;降低提供和使用IT服务的总体成本;提高了用户的满意度;协助发现商业机会;优化了支持服务的投资和管理;为业务、流程和技术的全面变革提供支持。

主要任务:

1)接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等)

2)记录并跟踪事故和客户意见

3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展

4)根据服务级别协议,初步评估客户请求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决

5)根据服务级别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改

6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理

7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通

8)协调二线支持人员和第三方支持小组

9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质

10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题

11)发现客户培训和教育方面的需求

12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。

.服务提供流程

1.服务级别管理

主要目标:确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供,同时在成本范围内得以维持并持续提高。

主要任务:

1)记录服务级别需求(SLR)

2)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营

3)级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供

4)签署服务级别协议(SLA)

5)监控提供的服务水平

6)提高服务质量

7)建立和维护服务目录

2.IT服务财务管理

主要目的:帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核

    项目经理胜任力免费测评PMQ上线啦!快来测测你排多少名吧~

    http://www.leadge.com/pmqhd/index.html

“项目管理生根计划”
企业项目经理能力培养和落地发展方案下载>>

分享道


网站文章版权归原作者所有,如有认为侵权请联系我们,将于1个工作日内作出处理!
网友评论【 发表评论 0条 】
网友评论(共0 条评论)..
验证码: 点击刷新

请您注意护互联网安全的决定》及中华人民共和国其他各项有关法律法规或间接导致的民事或刑事法律责任
·您在项目管理资源网新闻评论发表的作品,项目管理资源网有权在网站内保留、转载、引用或者删除
·参与本评论即表明您已经阅读并接受上述条款