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改进IT服务管理流程的重要步骤

2012/8/31 10:08:23 |  3818次阅读 |  来源:网友转载   【已有0条评论】发表评论

1.制订流程改进年度计划
流程及质量组负责人根据企业业务目标和IT部门的年度发展计划确定年度流程改进目标。
根据确定的流程改进目标,流程及质量组负责人协调各IT服务流程负责人,在考虑ITIL最佳经验及当前服务管理流程现状基础智商,制订《流程改进年度计划》,《流程改进年度计划》应包括至少以下内容:
IT部门整体流程改进方向和阶段性流程改善设想
当前服务管理流程状况及业界最佳经验
本年度流程改进目标和动因分析
初步的流程改进点设想和相关的参考信息
流程改进计划安排及相关责任人
企业IT部门流程改进委员会评估并批准该计划。
2.定期评审年度计划进展情况
   在正式的月度或季度评审会上,由流程及质量组会同各流程负责人向IT部门流程改进委员会汇报年度计划进展情况,流程改进委员会评审并监控流程改进计划的执行情况,并适时地对计划做出调整安排。
3.收集改进建议
(1)收集整个IT部门层面改进建议

在《流程改进年度计划》指导下,由流程及质量管理组负责从日常工作和以下的信息源中分析IT部门层面可能的改进机会,侧重于不同流程之间的衔接、新的IT服务管理流程需求、监控和管理平台的需求等,从中识别并归纳出流程改进点。信息来源包括:
来自业务部门和运营部的需求
IT服务管理业界标准 (如BS 15000)
客户满意度调查结果
内部员工提出的流程改进建议
与管理层沟通的结果
公司和IT部门业务目标
正式审计的结果(如有可能)
内部流程回顾的结果
流程KPI指标基准和变化趋势
流程改进行动实施后的反馈
IT部门参与或发起的项目结束后的回顾
业务和新技术上的变革
(2)收集单个流程改进建议
  在《流程改进年度计划》指导下,由各流程负责人从日常流程执行或以下的信息源中分析其所负责的流程可能的改进机会,侧重于流程的设计原则、角色、效率、流程具体活动、工具的使用、KPI指标的定义或获取等,从中识别并归纳出流程改进点。

4.定期评估并确定流程改进点清单
  每月由流程及质量管理部负责人定期召集会议,汇总来自流程及质量管理部和各流程负责人的流程改进建议,基于统一的评估标准和《流程改进年度计划》对所有建议进行评估并筛选出计划落实的流程改进点清单。统一的评估标准应至少包括:
   该流程改进建议可能带来的好处(短期受益还是长期受益)及影响范围
   实施建议的紧急程度和建议的优先级
   将其制度化或实施的容易程度(培训,采购,安装等)
   是否需要对外采购
   在推广或部署中可能的风险和障碍
5. 针对各改进点制订详细方案
  流程及质量管理部会同各流程负责人,针对计划落实的流程改进点清单中的每一项建议,制订详细的方案,包括:
   该改进建议的范围及目标
   该建议为IT部门内部或外部带来的好处
   具体的改进方法和改进实施计划 转自项目管理者联盟
   实施改进的资源及成本需求
6.对流程改进点及改进方案进行评审

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